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チャットボットとは？
まずは「チャットボット」とは何かについて説明します。
チャットボットの概要と仕組み
チャットボットとはいわゆる、自動会話システムのことです。チャットにおいて質問すると、自動的に答えが返ってくるプログラムとなっています。
このチャットボットはいろんな種類のものがありますが、大きく分けるとAI（人工知能）を使っているものと使っていないものになります。
AIを使わないチャットボットは、問いかけのなかのキーワードを分析し、そのキーワードに対応する答えを提示する仕組みとなっています。あるいは、どのような問いかけがあればどんな回答をするのか、あらかじめルールが定められています。
それに対してAIを活用したチャットボットの場合には、質問データを解析して最も適切と判断された回答が提示される仕組みになっています。機械学習を利用することで、多くの対話をするごとに回答の精度が高まるのが特徴です。
チャットボットの用途
チャットボットはそもそも、どんな時に使うのでしょうか。
質問に対して回答を提示するという性質上、企業などへの問い合わせ対応に活用することになります。たとえば企業のサイトにおける問い合わせやカスタマーサポートなどで利用されています。
あるいは飲食店やホテル、航空機などの予約サイトやECサイトでも、チャットボットを活用しています。
チャットボットを導入するメリット
企業などへの問い合わせにチャットボットを導入するメリットは、まず人件費の節約があります。カスタマーサポートをチャットボットで運用すれば省人化につながります。
さらにユーザーの質問データを蓄積することができることや、ユーザーに合わせた対応をすることでサイトの離脱率を低下させることなどのメリットが生まれます。
AIにより進化するチャットボットとは？
チャットボットにAIを使うことで、大きな進化を遂げています。
AIを使うことでチャットボットは自然な会話が可能に
チャットボットはユーザーと会話をしているように思われますが、その内容はあらかじめ決まっています。想定される質問に対する答えは、最初から用意されているというわけです。
チャットボットは会話の内容、言葉の意味を理解できません。そのため、人間と普通に会話する感覚で受け答えはできないということです。
そのため想定される質問ではない場合、チャットボットは適切な返答ができません。ユーザーは自分が必要とする答えを得られないということです。
しかし近年、AI技術を活用してユーザーと自然なやり取りができるチャットボットが登場するようになりました。
たとえばIBMのWatson Assistantというサービスを利用すれば、自然言語による対話ができるチャットボットを開発することができます。
チャットボットはここまで進化した！
チャットボットの究極の形は、人間と自然な会話ができることです。加えて人種差別のような発言がないよう、倫理面でのチェックも必要になります。
この点においてGoogleは、2020年1月にかなり近い形となる「Meena」を発表しました。
Meenaは一般常識や前後の会話を認識する人間に近い会話ができるAIチャットボットです。これは実際のSNSなどで行った膨大なチャット情報をディープニューラルネットワークに学習させることで実現しています。ただしGoogleはこのMeenaを、安全性や倫理的側面のチェックを済ませるまで一般には公開しないとのことです。
もしこのようなAIチャットボットが完成すれば、単に問い合わせ対応をするだけでなく、クレーム対応といった難しい業務もこなせるようになる可能性もあります、
まとめ
AIを利用することでチャットボットは、まるでヒトと会話をしているような感覚で対話することができるようになります。その結果カスタマーサービスなどで人件費を削減できるだけではなく、クレーム対応といった高度な業務もチャットボットに任せることができるようになるかもしれません。
